Peter's view

熟知客戶滿意度的都知道以下的公式，客戶滿意度＝客戶實際上價值的感受－客戶的期待』；在這個公式裡，我們能清楚看出，老闆（內部客戶）的滿意度來自於你被期待的表現扣除掉你實際上應有的價值，也就是說唯有你表現愈超出老闆對你的期待，老闆對你的滿意度才有可能愈高。

　而老闆通常對下屬有什麼期待呢？我想簡單分成四個層次：

　1. 做你自己該做的工作（do your job）：
重點只在於有去做，很多工作者的心態只認為領了薪水有在做事即可。
　2. 做完自己該做的工作（do your job done）：
重點在於做完這件事情，也是最多工作者的心態，認為領了薪水有把事情做完即可，如同製造業的交貨一樣，把貨品交付了便責任已了。
　3. 做好自己該做的工作（do your job well）：
不僅是有去做，更需要確定把工作做完、並確保品質是好的（把工作做好），這是大部分老闆預期的最低標準，但卻是大部份工作者在心態和實際表現上都難以做到的。
　4. 把工作當成自己的事業（超越期待）：
唯有把工作視為自己的事業，也就是把自己當成是老闆（不僅是把視野拉高一個層次，而是把視野和態度都拉到最高的層次），這樣才會對工作付出完全的心力，也才會對工作的要求不僅是『做了→做完→做好』，而是會要求達到完美，此時便很容易去「超越」老闆的期待。一直對Lexus的廣告詞很有印象：「專注完美，近乎苛求」，我想就是這種態度，才會讓Lexus的車子受到廣大車主的滿意和喜愛；Lexus的「F1」小組成員曾經說過：「假如我們要正式給一份Lexus的任務說明，那就是『超越車主的期待』。」（F1小組為當初為了發展Lexus而成立的小組，F為Flags（旗艦），1代表這將是最頂級的轎車品牌）

　我想，99%以上的老闆都是以第三點做為基本的要求，將第四點當作是「選人才」的標準。但可惜的是，絕大多數的工作者只把第一點和第二點當作是已經盡了本份和義務。這也是常常會有工作者認為他已經把工作做了、做完了、做好了，但為什麼升遷加薪永遠沒他的份？其實原因非常的簡單，『做了』和『做完了』連基本分數都不到（老闆滿意度是負的，因為期待值比實際上該有的價值低）。而『做好了』只是維持老闆基本的滿意度，唯有做到「超越老闆的期待」，老闆對你的滿意度才會提高，自然升遷加薪會隨之而來。

　我的老闆講過一句話一直記在我心裡：「唯有把更上層的工作給做好並展現出你的能力，老闆才會考慮把上層的位置交給你」。舉例來說，若你目前是專員，也只願意把專員的事情給做好，當老闆把一些該是課長做的事情給你歷練時，假設你認為我只領專員的薪水只需要做專員的事情（等我領課長薪水或職稱時再說），那麼幾乎可以注定你可能要做一輩子的專員；假設你勇於接受挑戰（不在乎薪水或職稱）並把事情做好，那麼課長的位置將是屬於你的。老闆的期待絕不止於你目前該做好的事情，只要你有正確的心態（超越老闆的期待），當機會來臨時能夠勇於面對挑戰（先證明自己有能力），我想成功之門應該就在你的不遠處等著你去開啟。