Peter's view

上個月已經談過對糕餅業者深度訪談（質話調查）後的心得感想，這個月就延續來和各位分享後續的發展吧！上回的文章裡曾經提到，我用了創新擴散理論（Rogers）來印證了這些糕餅業發展的趨勢及樣貌，以及找出了這些受訪店家的成功相關因素。剛好前二週有機會在一場座談會上利用了這些資訊和一些糕餅業者（約12家，不同於先前進行深訪的業者）進行交流，在座談會的分享及討論之後，除了一方面可驗證先前的結論和想法外，也可對於先前的訪談再進行多一些的補強和修正之處。

首先，本次來參與座談會的對象並不像深度訪談的業者同樣有數十年到百年的歷史，但也並非屬於新創／草創的默默無名小店家，大概剛好是介於中間者，若同樣以創新擴散理論來看的話，這些店家大概是處於第二階段到第三階段中間的位置。而上回的文章也提到過，在跨越鴻溝之前，最重要的關鍵成功因素就是「相對優勢」；這些業者也和深度訪談的對象一樣，雖然不清楚這些理論，但憑著自身的經驗和直覺也都創造出獨特的商品，創造出其獨特的相對優勢，因此也都可吸引到一些小眾市場（早期使用者）。這些資訊同樣也驗證了在創業／草創初期的業者必須要想辦法創造出自身產品獨特的優勢，才不會在跨越鴻溝之前就已經消失殆盡（會中也很多人提及一些小業者為了節省成本或只是模仿，目前正遭受到極大的困境，也有更多小業者已經關門了）。

但談到跨越鴻溝的關鍵成功因素，就可以發現有許多問題點和疑惑在這些業者的心中。蠻多業者有提到目前他們希望（或已經）重心擺在伴手禮的部份，但若再詳細追問伴手禮的內容物，就可以發現伴手禮中大多都是大家熟悉的產品（鳳梨酥、太陽餅、芋頭酥等），毫無獨特的產品包裝在裡面（沒有前面談及的相對優勢存在）；所以，業者們的結論都是伴手禮是看的到卻吃不到，而歸咎的原因大多是市場被雙北市吃掉大半或是被大型知名業者所壟斷，這樣的推論實在是有點倒果為因的邏輯。簡單來說，對技術的研發和對品質的要求堅持是在鴻溝前的生存之道，而跨越鴻溝及後段成長的關鍵在於對消費者的認識及滿足；可惜的是，大多數在場的業者老闆們還是比較習慣用直覺、模仿、不知為何而做的行銷等方式，希望能因此有一定程度的成長和發展。

對消費者認識及滿足的重點應該擺在哪裡呢？消費者認識的部份應該著眼於在地性和試吃宣傳（在地性可提高區域客的相容性，試吃宣傳可提高消費者的試用性），消費者滿足的部份應該著眼於品質用料上的強調及說明（這樣的做法可提高消費者的可觀察性和降低消費者認知上的複雜度）。另外，還有一個很重要的重點，就是對於消費者的認識和滿足不應該只有一次性，而是應該要定期且長時間的了解消費者才行，若套用品質管理循環的PDCA流程來看，最重要的一環就是C（check），如果沒有了管理循環中的C，那麼就不需要再談品質管理了，因為品質要維持穩定或消費者要維持滿意和回流就是緣木求魚了。

上面所談到的C，其實也是上一篇提及企業要創造出第二條S曲線的關鍵要素，因為要創造第二條S曲線必須長期的貼近消費者，借由消費者的觀點（再次強調千萬不可靠自身的直覺、經驗或判斷，那樣的風險極高）去找出自身的利基點和消費者偏好的趨勢，這樣才有機會在讓店裡明星商品在成長的同時還能同步的發展下一個明星商品。這是個簡單的觀念，但在強調技術為主的糕餅業中，需要再多些的教育訓練及案例分享，才能讓現在糕餅業的老闆們從I型變成T型（所謂的I型人才是指在某個專一領域中具有專精技術的人才；而T型人才，則是指除了在某專一領域中具有專業智能之外，並同時對於其他相關領域都有一定相關知識的人才），借用座談會中一位與會者所講的話做為結尾－我們需要的是教會我們行銷和管理而非幫我們行銷和管理。