Peter's view

因104survey.com也是ESOMAR (European Society for Opinion and Marketing Research)的會員之一，一年也繳了不少的會費，故每個月都會收到ESOMAR定期update的資訊和全球性survey的月刊。最近再翻閱最近一期的Research World的月刊時，突然發現竟然又多了好幾家專門做online survey的新公司，另外也多了很多做online survey panel的新公司，這不只是這個月的現象，而是連續三個月都有這樣的現象，除了這些打廣告的online survey和online survey panel以外，這幾期的Research World也都陸續在探討online survey的趨勢、限制、方法、和傳統方式的比較、panel的合適性等等，這說明了什麼呢？我看到的是一種新型態調查方式的趨勢正在逐漸形成。

網路調查的緣起大概在2000年開始，但是很快的就遇到網路泡沫化的沖擊而迅速消失，之後在online survey上其實就沒有太多漣漪產生（有做的也是零星少數的公司，如創市際），一直到3年多前的emailcash.com.tw的進入和2年前104survey.com的進入後，online survey的事場開始在台灣熱鬧了起來（去年則有東方線上加入）。從台灣整體市調市場來看，大型的市調公司也都紛紛建立了online survey的panel或是機制，無法建立（可能是人力、物力、時間或能力問題）自己的online survey panel或機制的也紛紛找了所謂的partner一起來迎接online survey浪潮的來臨。事實上，國外的大型online survey公司因為要承接所謂global的市調案，都在各個國家進行panel和partner的建立，104也在3年多前被一些國外的大型online survey公司徵詢過是否有意願成為他們的台灣online survey panel，當然到目前為止104survey.com也是這些國外大型online survey公司很好的partner，這幾年間也合作了非常多次的online survey的案件。

回想約在一年多前接受工商時報記者的採訪時有提到，台灣的online survey接受度較高的市調客戶會是以廣告&媒體代理商和大型的直客為主，原因是什麼呢？因為廣媒代的市調案量需求是大的，且又非常重視時間和金錢，online survey這種調查方式是非常符合其需求的（尤其在做廣告測試的survey上更是有幫助）；而大型的直客因為比較了解online survey的調查方式（包含限制），因此願意在年度的市調預算中挪移部份的市調預算來測試online survey的成效，當然大型直客的市場調查人員也會從一些國內外survey相關的報導中得知online survey的相關訊息，排斥和抗拒性當然較低。這其實和online survey開始的目的是有些落差的，因為online survey的特性是快速、節省成本、同步行銷；這是中小企業在做survey和marketing時很需要的，也是有些中小企業一直還沒開始做survey和marketing時的障礙（因需要耗費大量的成本和時間），但礙於中小企業主和survey相關的從業人員對於online survey的陌生程度還很高，平常也沒時間和精神吸收相關的資訊，故在推動online survey上還有一定程度上的難度存在，這是目前台灣survey市場的現況也是較為可惜之處。

最後提一下，online survey最重要的關鍵因子就是panel，panel品質的好壞其實直接影響survey的品質，而panel的品質決定點是在於真實性、不重複、分類清楚，好的panel品質再搭配上好的survey平台和機制再加上專業的研究人員，其實這樣的online survey品質和傳統的電訪或面訪品質是不太會有差異存在的（以目前台灣人口15~45歲的網路接觸率來看，不會比其他調查方式的接觸率差）。常有人問我，愈來愈多的online survey公司出現會讓我擔心嗎？其實不會，除了對於104survey.com的panel品質有極高的信心水準外，我也蠻希望愈來愈多的online survey公司的加入，可以推動台灣online survey的進展快一些，也透過大家的加入能讓中小企業主和相關從業人員更清楚和了解，進而消除跨入online survey的障礙，這樣才符合online survey原始的精神和目的，也可讓台灣整體的online survey水準更上層樓。

第三天一到澳門碼頭（搭乘噴射快艇穿梭港澳）就發現長長的人龍在排隊搭乘威尼斯人的穿梭巴士，於是乎排了好久的隊伍後搭上巴士就朝聞名遐邇的「威尼斯人」出發了，在抵達「威尼斯人」時印象最深刻的就是［超級大］，因為光是開車繞就要不少的時間（後來查了一下約有56個足球場這麼大，且還打算興建中）。下了車要去check-in時的感覺就是［人超多］，心裡不免想著現在不是很不景氣、這邊一晚的價格也不便宜嗎？

「威尼斯人」在我認為最值得一提的就是三個部份：［享譽國際的太陽馬戲團最新劇碼ZAIA］、［考驗人性和充滿驚喜的威尼斯人賭場］、［近四百家的shopping mall加上永遠藍天白雲的人造天空］。

到「威尼斯人」一個最大的目的就是［太陽馬戲團］，因怕在現場會買不到票，所以在台灣就先買好了（但在現場買比較划算唷！因為住宿會有折價卷，但需要排隊就是），晚上還特地提早了半小時進場，果然早進場是有好處的，ZAIA的演員們一早就出現在觀眾席上和提早進場的觀眾互動和拍照留念（否則開場後就不能拍照了），一開場後馬上就被震撼到了，從小丑拉下開幕的繩索後中間特大的圓球體緩緩升起，伴隨著燈光慢慢亮起，才發現原來整個劇場的設計是個超大型的球體設計，也發現這個表現是個720度的表演（為何說是720度的表演呢？因為這個表演是立體的設計，所有的表演者都會在你的上空或是周遭出現），不是在每個國家都看得到的表演，也才了解到這個表演之所以享譽國際在於這個表演是軟硬體都發揮到極限的結合；若沒有這個精心設計的場地配合，表演者的技巧再好也無法發揮的淋漓盡致，但若沒有表演者如火純青的技巧，這個場地再好也是無用武之地。事實上，我相信就算將同樣的戲碼和表演者都移植到某個地方去表演，也無法呈現出這樣的演出水準；這時候想起一句話：［人才之所以是人才，是因為將人擺對地方］，人雖然重要但是沒有一展所長的地方也是 擁有同等的重要性，如同魚和水的關係，是缺一不可的。也想到台灣若有要這樣的表演水準，相關的表演場所也是同等的重要，期待新巨蛋和其他國際化場地的興建完成囉！

「威尼斯人」讓大家最熟悉的應該就是那在整個大廳中間金碧輝煌的CASINO啦！賭場是24小時營業的，人潮最多的時段是下午，這時候所有的賭桌和吃角子老虎機上是座無虛席，在那個環境下我想很難有人可以克制自己的慾望，這個部分也是「威尼斯人」最大的淨利來源，雖然說十賭九輸，但在賭場中的客人都是覺得自己是那唯一的贏家吧（這就是人性）！其實賭場中，除非運氣真的很背，否則每個人都有嬴的時候，只是在贏的當下能否起身走人，那更是考驗著你的自制力。想當贏家其實也不難，只是要讓自己時時刻刻都維持著明鏡般的心態，是決定你輸贏的關鍵；想要成為贏家的人，時常鍛鍊自己的意志力和克制力，才是一條正確的道路。

在去完賭場之後，上去逛那號稱近400家商店的shopping mall，當下已經是傍晚了，但抬頭一看才發現天空還是很藍，這時候才發現自己很ㄙㄨㄥˇ，這也是「威尼斯人」很著名的人造天空，在這人造天空下的天氣永遠都是那麼的好（也會讓人心情愉快，是否這樣有助於購物呢？），天空下蜿蜒的運河都有渡船等著你來搭乘，數百家各式各樣的商店門口也都有服務人員在等著為你服務，當然這也是可以讓那些賭的很累的賭客們休息和恢復精神的好地方（當然，我並沒有辦法逛完整個shopping mall，據計算若每家店逛個20分鐘，那你必須花上3~4天不眠不休的時間才可逛完）。整個「威尼斯人」的設計就是很清楚的概念：讓你很輕鬆很享受的讓你自動願意從你的荷包裡掏錢出來進行消費（賭博也算的話），這也是難怪在金融風暴前「威尼斯人」可是集團內很賺錢的金雞母。

趁著年假之閒，又去了一趟香港（怎麼說又去呢？因為先前在中華汽車時有半年都在大陸港澳間出差往返），剛好香港11月有間「W hotel」全新開幕又號稱六星級的設備，於是乎改變原先的心意（原本規劃是半島酒店）投靠了我蠻好奇的「W hotel」。

「W hotel」位於九龍地鐵站上的圓方購物中心廣場上，交通上算是非常的方便（到地鐵就到飯店了），到「W hotel」的第一眼感覺是充滿了時尚感和設計感，還算是蠻符合我原先的想法（因為先前一直想為什麼要取名叫W呢？應該就是個以概念取勝的飯店設計吧），從飯店一進去就是一字排開挑選過的高大帥哥，在裝璜間也處處可看到W的字樣在其中，check-in櫃檯後面則是整片液晶顯示幕顯示著印象派的畫，房間走廊上以暗色系的地毯和灰色的牆面做為主設計，特別的是每個房間的門口都放了一本書（原來是門鈴和顯示請勿打擾和請打掃燈號的裝置），房間內的設計也是頗別出心裁的，處處充滿著收合和開放間的趣味，不管是電視、冰箱、零食櫃、保險箱、盥洗室、廁所等都是隱藏式的，在你打開每扇玻璃或是每面牆才會一一的發現。

但直到晚上回來休息時才發現我是錯的，W並不是只是取一個概念的名稱，而是有它的涵義存在，內含的意義是｛WISH｝，也就是希望不只達到五星、六星等級的服務和滿意，而是可以滿足一切你想要（WISH）的，不是給你制式五星或六星的設備或服務，而是給客人自己所需要和想要的一切，這就是「W hotel」這個名字的原始真正意涵和由來吧！晚上在浴缸裡仔細品味「W hotel」的用心和設計，也思考自己負責的工作上是否有朝這個方向在努力呢？很可惜的，答案是沒有的。原因很簡單，在工作中通常一開始就已經訂下了服務的範圍、內容、標的、流程甚至是結果，因此在來就是進入服務的過程，最後得到結果；理論上，客戶接受了這個服務也購買了，那麼如果服務過程和結果沒錯，客戶應該都給予高度的評價才對，但事實上真的能拿到客戶高度肯定的卻是少數之中的少數，整體分數（以5分量表的非常滿意+滿意來看）在80分以上的企業是少之又少，這又是為什麼呢？答案和道理其實也很簡單，我們做的東西都是我們希望給客戶或是假設客戶需要的，當一切都制式化之後，所有東西變得沒有彈性，除非客戶的需求和期望都完全符合，否則超出制式的框架以外的需求和期望都會變成不滿意的因子來源，若沒有一開始就訂下以超越客戶期待的目標來進行服務，最後的結果自然是可想而知。

但是，雖然道理簡單為何做得到的企業卻是少之又少呢？企業經營有其必須考量之處，能模組化和機制化的一定是盡量朝這方向做，但在朝這方向做的同時也喪失了客制的需求和彈性，這是比較可惜的地方，也是企業主或企劃人員在規劃產品、服務、流程時該特別再多去思考的地方，如何在模組化之餘保有一定的彈性，那將會是讓客戶開心自己也開心的不二法門。

金碧輝煌的「威尼斯人」就留待下回再和大家分享啦！

        當主管也好幾年了，常常在思考自己哪裡做的不好，總覺得自己好像欠缺了什麼，努力的學習當個好主管，雖然大家都說我做的不錯了（高興一下），但我知道我的管理還差的遠，因為我做的很累，下面的主管也做的很累。

        直到上上週在MSN看到友人的暱稱寫著：管理就是「管事情」和「理人心」。看到這句話後真的讓我覺得很有感觸，「管」「理」不就是這麼簡單的事情嗎？不過我也發現，雖然是簡單的道理，但真的要懂和落實倒不是這麼簡單的事情！很多主管習慣或是認為當主管的只要把標準和規則訂好，下屬就是遵守和執行，接下來只要去盯著落實的狀況和看看管理數字和報表，這就是管理。但真的是這樣子嗎？

        就我來看，我想下屬要的其實很簡單，就是當他有困難需要幫助時幫他解決問題，更好一點的是你可以主動去發掘他的問題和需要，我想下屬們一定都會認同你是一位好的主管。上面這段描述其實就和「管事情」和「理人心」是一樣的道理。「管事情」絕對不是字面上的意思，下屬希望主管事事都管，或是主管只是把事情控管好即可，而是當工作出現問題也好、狀況也好、自身能力無法解決也好，這時候主管就必須要有主管的guts，不論主管本身是否能幫下屬解決問題或狀況，都應該要挺身而出承接這些問題和狀況，這是主管應該做好的第一步，也是做好管理的基礎。為什麼說「管事情」是做好管理的基礎呢？因為那會幫助你獲得下屬的心，接下來就可以真的去知道下屬的需求是什麼，適時的給予下屬需要的協助和刺激，這樣自然就形成所謂的正向循環，下屬也一定很願意為了你這個主管賣命，不管有什麼樣的任務他也會很願意去幫你完成。

        當然，以上是我對管理目前的解讀和定義，我想沒什麼對錯，這也和課本上所談的管理有一定的差異存在。不過，還是得好好謝謝我現在的老闆，因為我的一切管理的想法和典範都是來自於他，因為這樣的方式深深的感動著我，也讓我想要朝他的目標學習和前進，希望自己有天能和他一樣，也希望自己給下屬同樣的感動。

        最後要說明的是，上述的管理是以上對下的角度來看，事實上對於平行同事和對上老闆的管理是大不同的，此部份就留待下次繼續再說囉！

這不是抽取式衛生紙的廣告，這是只要接觸市調的人都會有的問題。以前在大學和研究所的課程裡都會有抽樣方法這門課程，裡頭不外乎各種的抽樣方式，例如：簡單抽樣、分層抽樣、系統抽樣、族群抽樣、便利抽樣等等，但是每種抽樣方法偏偏看起來都很像，怎麼選擇抽樣方法，最後好像只能聽市調公司研究員的建議，但是真的有這麼難嗎？

其實，只要把握住以下幾個判斷的方式，就可以很簡單清楚的做出初步的決定了。

l          成本考量是否很重要：若此點的考量是很重要的（也就是沒什麼錢），但可選擇的就是簡單抽樣和便利抽樣。

l          是否清楚掌握母體：若是沒有掌握母體，那選擇上還是只有簡單抽樣和便利抽樣了。

l          是否需要推估市場量：因為便利抽樣和簡單抽樣都沒有考量到母體和母體內是否存在差異，因此並不適合拿來推估市場量。

現在是2008/12月，過去這幾個月以來聽到的壞消息和不景氣的預警好像已經成為家常便飯，關廠／裁員／歲休／無薪休假等等的訊息只要打開電視和報章雜誌到處充斥著這樣的報導，已經好像有點到了經濟大蕭條和百業待舉的地步，很多公司在這時候已經是將人事完全凍結或是遇缺不補，看似好像是明智的舉動，也看來可節省部份的成本讓公司可繼續撐過景氣的寒冬，但事實上真的是如此嗎？

從104廣告網這邊的觀察可以發現，並非所有的公司HR都是像上述的想法在進行招募，至少看起來有二種的招募新思維已經慢慢在誕生和發酵中

l          第一種新思維是：趁現在很多遺珠之憾（優秀人才）被大量釋出以及公司談判籌碼較高的時候大舉徵才，這類的思維的公司以外商和受景氣衝擊較低的企業為主，例如：

n          全球性企業的跨國人才招募仍持續不中斷：這類型的企業因每年都必須進行跨國人才的招募，隨時讓公司維持有各國優秀的新進人才，讓公司在全球性的競爭力上也可名列前茅，像是Toshiba（日本東芝）近幾年來皆固定在全球各地都進行跨國人才的招募，當然今年也不例外。

n          未來全球最大的消費市場將會從歐美移至大陸，大陸市場也是目前新興市場中前景最好，受到這波景氣影響也相對較少的；因此，佈局在大陸市場的台商企業仍會在目前景氣寒冬下大量的徵才和佈局，以供應大陸市場需要源源不絕的人才，像是康師傅每年都會固定在台灣進行各職類的儲備幹部徵才活動，以利康師傅在大陸擴展時能有即時的人才可供應。

        話說幾個星期前的晚上，以前市調公司的同事（現仍就職某大市調公司）打給說抱怨了一下，主要內容是說：「最近電訪實在是愈來愈難做了（能接觸的族群變少了，拒訪和找不到人的機率高了），偏偏每個客戶都很沒有sense，每次的調查都想要做到1068份和全省的分層隨機抽樣，偏偏時間又給的很少」；我回問說：「那有和客戶溝通過是否考量修改抽樣的範圍和份束嗎？不僅時間可以少一點，花的成本也可少一點」。朋友回說：「基本上，大多數的客戶並沒有正確的市場調查觀念，要再溝通的時間成本實在是太高，花了時間溝通也不見得可以更改，反而最後的時間變得更少，還是將就將就算了吧」！隨後又閒聊了一下近況就把電話掛了。

事後一直對於這些話記在心裡頭，直到幾天後類似的狀況也發生在我的部門內，事情大致上就是客戶要做一個概念測試的市場調查，主要是針對企業內的人資人員進行測試，但客戶卻在初步的溝通中提出希望可以針對所有的上班族進行調查請我們提案，於是乎我們提出了一版建議他僅針對人資部門人員調查的建議計畫書，在第二次的溝通會議上馬上遭到質疑，客戶主要是認為「雖然那個概念主要是針對人資人員，也不應該放棄其他可能的人員啊！這樣在市場規模推估上不是就少了一部分，這樣是沒問題的嗎」？

的確，客戶說的沒錯，的確是有可能少了一部分的潛在族群，但這思考點應該被教育和改變，才是對客戶最佳的建議，這時我站起來和客戶說明：「我們推薦的抽樣方式僅針對人資人員的確是有可能少了一部分潛在的商機，但貴公司願意支付在這個調查案的時間和金錢（資源）是有限的，我們應該思考的是怎麼樣利用有限的資源去讓整體效益最大化，且若這個調查不focus在人資人員上，那最後的調查結果呈現上人資人員所佔的比例絕對會太低（也就是在自然的職務分配下，人資人員所佔的比例可能5％不到），這樣花了錢卻將9成以上的錢浪費在不對的調查對象上實在是很浪費且花的時間更多；另外，我快速的換算給他看，若照客戶原始規劃，以每份200元執行本案，一共要花超過20萬元，其中人資人員大概可回收50份（約需執行4週）；但若focus在人資人員去進行調查，每份以350元計算，執行500份也不過花費17.5萬元（3週內可完成）」。

最後客戶當然就選擇了我們第二次建議的方案執行調查，結果也是令客戶感到非常的滿意；經由這件事情也讓我再次的體會到「母體」對於整個市調案的重要性和影響性。給各位一個簡單的判斷方式和建議，除非你完全無法知道你這個產品或服務的主要對象是誰，否則應該要讓調查的對象盡量的focus（也可透過相關文獻或次級資料取得相關資訊），唯有focus調查對象才能讓你的有限資源（時間和成本）發揮最大的效益，也才能做出一個最smart的調查。

　而老闆通常對下屬有什麼期待呢？我想簡單分成四個層次：

　1. 做你自己該做的工作（do your job）：
重點只在於有去做，很多工作者的心態只認為領了薪水有在做事即可。
　2. 做完自己該做的工作（do your job done）：
重點在於做完這件事情，也是最多工作者的心態，認為領了薪水有把事情做完即可，如同製造業的交貨一樣，把貨品交付了便責任已了。